Un débat qui agite la profession
Depuis l'avènement des agents conversationnels capables de tenir une vraie conversation téléphonique, la question divise les cabinets d'avocats suisses. D'un côté, les partisans de l'humain soulignent l'importance de l'empathie et de la relation de confiance. De l'autre, les pragmatiques rappellent qu'une secrétaire absente ne répond à aucun appel, quelle que soit la qualité de son empathie.
Plutôt que de prendre parti, cet article propose une comparaison honnête et structurée sur sept critères essentiels. L'objectif : vous donner les clés pour déterminer quelle solution, ou quelle combinaison, correspond le mieux à la réalité de votre cabinet.
Critère 1 : Le coût
Secrétaire interne
En Suisse, le coût complet d'une secrétaire juridique à temps plein inclut :
- Salaire brut mensuel : CHF 4'800 - 6'500
- Charges sociales (AVS, AI, APG, AC, LPP, LAA) : environ 18 % du salaire brut
- 13e salaire : un mois supplémentaire
- Espace de travail, équipement, formation continue
Coût total annuel estimé : CHF 75'000 - 100'000
Agent téléphonique IA
Un agent IA spécialisé pour le juridique, comme EasyA, fonctionne sur un modèle d'abonnement mensuel fixe :
- Abonnement mensuel : CHF 200 - 500
- Pas de charges sociales, pas de 13e salaire
- Pas de matériel ni d'espace dédié
Coût total annuel estimé : CHF 2'400 - 6'000
Le facteur de réduction se situe entre 12 et 40 fois. Même en ajoutant les coûts de mise en place et de personnalisation, l'écart reste considérable. C'est le critère sur lequel l'IA l'emporte le plus nettement.
Critère 2 : La disponibilité
Secrétaire interne
Horaires de bureau standard : 8h30-12h, 13h30-17h30, soit environ 8 heures effectives par jour. Absente pendant la pause déjeuner, les vacances (4-5 semaines par an en Suisse), les jours fériés cantonaux, les arrêts maladie et les éventuelles formations. Sur une année, cela représente environ 1'700 heures de couverture réelle.
Agent téléphonique IA
Disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an, sans exception. Soit 8'760 heures de couverture annuelle. L'IA ne prend pas de pause café, n'a pas de jours fériés et ne tombe pas malade.
En termes de couverture horaire pure, l'IA offre 5 fois plus de disponibilité. Pour un cabinet spécialisé en droit pénal, où les appels urgents arrivent souvent en dehors des heures de bureau (gardes à vue nocturnes, interpellations le week-end), cette différence est déterminante.
Critère 3 : Les langues
Secrétaire interne
En Suisse, une secrétaire est généralement bilingue au maximum. Une secrétaire romande parlera français et éventuellement anglais ou allemand. Mais maîtriser les quatre langues nationales (français, allemand, italien, romanche) plus l'anglais est exceptionnel. Recruter un tel profil est difficile et coûteux.
Agent téléphonique IA
Les agents IA modernes gèrent nativement plusieurs langues, avec une qualité conversationnelle élevée dans chacune. EasyA, par exemple, comprend et répond en français, allemand, italien et anglais, avec détection automatique de la langue de l'appelant. Aucun surcoût pour le multilinguisme.
Pour un cabinet situé dans une zone frontière (Bienne, Fribourg, Sion) ou travaillant avec une clientèle internationale (Genève, Zurich), ce critère est souvent décisif.
Critère 4 : La qualité d'accueil
Secrétaire interne
C'est ici que l'humain conserve un avantage réel. Une bonne secrétaire juridique apporte :
- L'empathie naturelle : elle perçoit le stress, l'urgence ou la détresse dans la voix d'un appelant et adapte son ton.
- La connaissance contextuelle : elle connaît les dossiers en cours, les noms des clients réguliers et les habitudes de chaque avocat.
- La gestion des situations complexes : un client en colère, un adversaire agressif, un journaliste insistant -- l'humain gère ces situations avec jugement.
Agent téléphonique IA
Les agents IA de 2026 ont considérablement progressé en matière de compréhension conversationnelle. Ils sont capables de :
- Maintenir une conversation naturelle : comprendre le contexte, poser des questions de suivi pertinentes.
- Qualifier précisément les demandes : identifier le domaine juridique, évaluer l'urgence, collecter les informations essentielles.
- Produire des résumés structurés : chaque appel génère un compte rendu clair et exploitable immédiatement par l'avocat.
Cependant, l'IA ne remplace pas encore totalement la capacité d'un humain à gérer une situation émotionnellement chargée avec la même finesse. C'est le critère où la secrétaire humaine garde un avantage, même si l'écart se réduit.
Critère 5 : La confidentialité et la conformité
Secrétaire interne
La secrétaire est soumise au secret professionnel de fait, encadré par son contrat de travail et les obligations déontologiques du cabinet. Les données restent dans les murs de l'étude. C'est le modèle le plus simple en termes de conformité.
Cependant, le risque humain existe : une indiscrétion, une conversation de corridor, un écran laissé visible. La sécurité des données dépend entièrement de la rigueur individuelle.
Agent téléphonique IA
La question de la confidentialité est centrale pour les solutions IA. Les points à vérifier sont :
- Localisation des serveurs : les données doivent être hébergées en Suisse pour respecter la nLPD et les exigences du secret professionnel.
- Chiffrement : les conversations et les données doivent être chiffrées de bout en bout.
- Accès aux données : seul le cabinet doit pouvoir accéder aux résumés et enregistrements.
- Politique de rétention : les données doivent être supprimées selon les délais convenus.
Les solutions suisses comme EasyA répondent à ces exigences par conception, avec un hébergement sur des serveurs en Suisse et une conformité nLPD intégrée. En revanche, les solutions étrangères qui hébergent les données hors de Suisse posent un problème de conformité réel.
Critère 6 : La scalabilité
Secrétaire interne
Une secrétaire ne peut traiter qu'un appel à la fois. Aux heures de pointe, les appels supplémentaires tombent dans le vide. Pour absorber les pics, il faut recruter du personnel supplémentaire, avec les coûts et les délais que cela implique. La scalabilité est linéaire et coûteuse.
Agent téléphonique IA
Un agent IA gère un nombre illimité d'appels simultanés. Dix appels en même temps ? Aucun problème. Un pic soudain après un passage médiatique ? L'IA absorbe sans broncher. La scalabilité est instantanée et gratuite.
Pour un cabinet en croissance ou un cabinet dont le volume d'appels est imprévisible, cette différence est fondamentale.
Critère 7 : L'intégration au cabinet
Secrétaire interne
La secrétaire fait partie de l'équipe. Elle participe aux réunions, connaît l'ambiance du bureau, anticipe les besoins. Elle peut gérer des tâches au-delà du téléphone : courrier, classement, accueil physique, préparation de dossiers. C'est un membre polyvalent du cabinet.
Agent téléphonique IA
L'agent IA est spécialisé dans l'accueil téléphonique. Il ne remplace pas les fonctions administratives d'une secrétaire. En revanche, il s'intègre facilement aux outils existants : notifications par e-mail ou SMS, résumés dans un tableau de bord, possibilité de transfert d'appel vers l'avocat en cas d'urgence. La mise en place est rapide (quelques heures) et ne nécessite aucune infrastructure spécifique.
Verdict : quand choisir quoi ?
Choisir la secrétaire quand :
- Vous avez besoin d'une assistance administrative complète (courrier, classement, accueil physique).
- Votre clientèle est principalement composée de clients réguliers qui valorisent un contact personnel.
- Votre budget permet un poste à temps plein et le volume d'appels ne nécessite pas de couverture en dehors des heures de bureau.
- Vous dirigez un cabinet de grande taille avec des processus internes complexes.
Choisir l'agent IA quand :
- Vous êtes avocat indépendant ou en petit cabinet sans secrétariat.
- Vous recevez des appels en dehors des heures de bureau et ne voulez plus les manquer.
- Votre clientèle est multilingue.
- Vous cherchez à réduire vos charges fixes sans sacrifier la qualité de l'accueil.
- Vous souhaitez des résumés structurés et exploitables immédiatement.
La troisième voie : l'approche hybride
De plus en plus de cabinets suisses refusent le dilemme binaire et optent pour une approche hybride. Le schéma le plus courant en 2026 :
- Pendant les heures de bureau : la secrétaire assure l'accueil, avec un transfert automatique vers l'IA lorsque la ligne est occupée.
- En dehors des heures de bureau : l'agent IA prend intégralement le relais, 24/7.
- Pendant les vacances et absences : l'IA assure la continuité sans interruption.
Cette approche combine le meilleur des deux mondes : la chaleur humaine et la connaissance contextuelle de la secrétaire avec la disponibilité permanente et le multilinguisme de l'IA. Le coût total reste inférieur à celui de deux postes de secrétariat, tout en offrant une couverture nettement supérieure.
Le cabinet bénéficie ainsi d'une couverture optimale, et la secrétaire est libérée des appels répétitifs pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée : préparation de dossiers, coordination d'audiences, suivi client.
Conclusion
La question "IA ou humain ?" est mal posée. La vraie question est : "Quel est le meilleur moyen de ne jamais manquer un appel tout en offrant un accueil de qualité à chaque appelant ?" Pour la majorité des cabinets d'avocats suisses en 2026, la réponse implique une forme de complémentarité entre l'humain et la technologie.
L'IA ne remplace pas une bonne secrétaire. Elle la complète, l'augmente et la libère. Et pour les cabinets qui n'ont pas les moyens d'un secrétariat humain, elle offre pour la première fois un accueil téléphonique professionnel, multilingue et permanent à un coût accessible.